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聽(tīng)人說(shuō)話，大致可分為三個(gè)動(dòng)作：第一是讓聲波傳入耳朵，第二是用心傾聽(tīng)，第三是聽(tīng)了以后的反應(yīng)。在聆聽(tīng)顧客不滿(mǎn)或抱怨時(shí)，必須充分發(fā)揮這三種過(guò)程，也就是說(shuō)，你必須使顧客把想說(shuō)的話全部說(shuō)出來(lái)，愈具體詳細(xì)愈好，其次是用心揣摩顧客的言語(yǔ)，找出他所不滿(mǎn)的原因。

顧客不滿(mǎn)標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)制作的時(shí)候，大多是電話來(lái)責(zé)罵，當(dāng)然也有面談的，但是不論打電話或親自來(lái)面談，推銷(xiāo)員都要站在顧客的立場(chǎng)，專(zhuān)注地傾聽(tīng)。

“昨天還好好的，今天也不知怎么搞的，連燈都不亮了，拜托你來(lái)修一下好不好？

“到底是怎么回事？”

“怎么回事！現(xiàn)在已經(jīng)不是說(shuō)怎么回事的時(shí)候了，總之，我是買(mǎi)了個(gè)壞東西回來(lái)！”

“你插上插頭后，有沒(méi)有發(fā)生聲音啊？”

“一點(diǎn)聲音都沒(méi)有。”

“你的電源是在哪里呀？”

“當(dāng)然是插在插座上嘛！”

“好吧！請(qǐng)你把電話放著，再去看看插座和插頭的情形，好不好？”

“其實(shí)看不看都一樣啦！，不過(guò)，我去看看也好（等了一會(huì)兒）。唉呀！就是插頭沒(méi)插上啦！也不知是誰(shuí)把插頭給撥掉的。真對(duì)不起啊！”

“還好，不是標(biāo)識(shí)牌故障就沒(méi)關(guān)系了，以后如果有什么事情的話，請(qǐng)您別客氣，還是打電話給我們好了，非常感謝您對(duì)我們生意的照顧。”

最后一句話，好像是在諷刺顧客先前的糊涂狀似的。不過(guò)這種情形，只有經(jīng)驗(yàn)多的推銷(xiāo)員，才能馬上找出原因，解除顧客心里的煩惱。就顧客的立場(chǎng)而言，這是百分之百的要緊事，你絕不可有先入為主的觀念，認(rèn)為顧客是存心找麻煩，一定要靜聽(tīng)顧客抱怨。

顧客心存不滿(mǎn)而當(dāng)面質(zhì)問(wèn)時(shí)，你必須要當(dāng)件大事般來(lái)處理，一邊聽(tīng)一邊記下，顧客看到你把他的說(shuō)辭記錄下來(lái)，心里自然認(rèn)為你非常重視，而誠(chéng)心要幫他解決，也就安心了。如果可以立即修理，你也不必再回公司請(qǐng)你的上司裁定后再處理，到時(shí)只要把顧客的記錄呈上去作為證據(jù)就可以了。這樣也能使顧客心里的不痛快馬上發(fā)泄出來(lái)，氣消了，情緒也平靜下來(lái)，什么問(wèn)題都自然能解決了。