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處理抱怨時，如何以委婉的方式表達自己的意圖？方式二

Post by rhtimes, 2014-4-21, Views:

處理抱怨時，如何以委婉的方式表達自己的意圖？方式二

5.“改天我們和您聯系。”

這句話看起來似乎沒有什么問題，不失禮貌也沒有太大的刺激性，但它卻是一句非常不負責任的話。“改天”是極不確定的一天，使人聯想到漫不經心的托詞，即使客戶一時沒有察覺，但事后，一定會想到這一點。因此合理的作法應該是明示具體的時間，表明企業的誠意，給客戶以問題解決的信心。

6.“這個問題您去找廠家，我們不管。”

這同樣是一句非常不負責任的話，常見于銷售企業處理抱怨過程中。前面已經說過，不良品牌營銷商品流入客戶手中，不但制造企業難逃其咎，零售企業也負有不可推卸的責任。在消費者意識日漸覺醒的現代社會，這種明顯的試圖逃避責任的做法只會使客戶更為不滿。

7.“我不大清楚。”

企業有責任就品牌營銷商品及相關的問題回答客戶的提問，因此“我不大清楚”這樣的話是不可能使客戶滿意的。服務人員當遇到客戶詢問而無法解答時（當然最好是能夠解答），也不能以“我不大清楚”來簡單地應付了事，而應采取積極幫助客戶解決疑難的態度，立即也有關部門聯系尋求問題的解答，表現出對客戶的重視。

8.“總會有辦法的。”

這種近乎安慰的話顯示出企業對客戶問題的解決信心不足。其含義模棱兩可，不但無助于問題的解決，而且很可能會在以后釀成更大的問題。

9.“不行。”

即使在迫不得已必須拒絕客戶的要求時，也不要過于斬釘截鐵地以“不行”、“不可能”這樣刺激性很強的話來回絕對方。同樣是表達“NO”的含意，其方式可以說是多種多樣的。品牌營銷服務人員應盡力掌握這一語言藝術，以委婉的方式表達出自己的意圖。

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