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如何劃分出客戶類別在需求特征？

        根據(jù)上述分類要求，企業(yè)可以根據(jù)實際情況和客戶管理的需要，分別選擇品牌營銷產(chǎn)品線、客戶性質(zhì)、貿(mào)易關(guān)系、需求特征、盈利情況等多種客戶檔案分類方法。

        （1）按品牌營銷產(chǎn)品線分類。根據(jù)企業(yè)的主要品牌營銷產(chǎn)品線進(jìn)行客戶分類的方法適用于企業(yè)推薦的品牌營銷產(chǎn)品線關(guān)系程度低、在生產(chǎn)服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求等特征也主要因品牌營銷產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。在日益激烈的市場競爭中，很多大型企業(yè)采取多元化經(jīng)營的戰(zhàn)略，為了避免風(fēng)險和牟取高額利潤，向截然不同的品牌營銷產(chǎn)品線發(fā)展，從生產(chǎn)工業(yè)用品到兒童玩具，從生產(chǎn)卡車到小轎車，等等。在這種情況下按品牌營銷產(chǎn)品線進(jìn)行客戶檔案分類就十分必要。但這種方法難以全面滿足客戶的服務(wù)要求。

       （2）按客戶基本情況進(jìn)行分類。這是一種最為常用的客戶分類方法，分類的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將客戶分為個人客戶、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客戶。或可采用其他標(biāo)準(zhǔn)系列，如按企業(yè)的所有權(quán)劃分，有國有企業(yè)、個體企業(yè)、三資企業(yè)等。其次對其中每類客戶又可以進(jìn)一步細(xì)分，例如，零售商客戶又可分為專營店、超級市場、連鎖店、郵購企業(yè)等。具體細(xì)分幾層取決于一次分類后，所劃分出客戶類別在需求特征、接受行為等方面的差異大小，差異明顯時就要求進(jìn)一步的分類，以識別不同客戶，便于檔案管理和使用、分析。

       （3）按貿(mào)易關(guān)系分類。主要是根據(jù)服務(wù)過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對客戶分類。這包括：

第一，關(guān)系穩(wěn)定的長期客戶，又稱為老客戶。與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)接受企業(yè)推薦的品牌營銷產(chǎn)品。

第二，新客戶。開始接受和使用本企業(yè)品牌營銷產(chǎn)品的時間不長，是否能贏得他們的重復(fù)接受還是未知數(shù)。

第三，“麻煩”客戶。雙方關(guān)系不太融洽，服務(wù)中發(fā)生摩擦，或客戶提出修正再接受的的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險。

第四，舊客戶。曾經(jīng)有過服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶，但已經(jīng)停止接受服務(wù)。

第五，潛在客戶。正在開發(fā)中的客戶，還沒有正式開展服務(wù)業(yè)務(wù)。

          顯然，第一類客戶檔案資料比較完整；第二類客戶的檔案則剛剛建立，有待完善；而第五類客戶則是資料分析的重點，以盡量爭取他們成為現(xiàn)實客戶。

          除了上述三點，常用的分類標(biāo)準(zhǔn)還有按客戶接受服務(wù)的規(guī)模劃分為大客戶、中客戶和零散客戶；按對企業(yè)利潤的影響分為高盈利戶、合理盈利戶、微利戶及虧損戶等。因為各種方法適用的條件是不同的，所以每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)的需要及客戶的特征進(jìn)行選擇。有時需要幾種分類方法的結(jié)合使用，如第一層按客戶性質(zhì)劃分，第二層再按貿(mào)易關(guān)系劃分，以實現(xiàn)客戶分類的客觀性、邏輯性，并適應(yīng)實際情況和客戶服務(wù)的需要。