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企業(yè)營銷創(chuàng)新服務(wù)的途徑有哪些？其一

      為了適應(yīng)市場的變化，使企業(yè)在市場競爭中生存發(fā)展，不少經(jīng)營者通過引進(jìn)國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)的理念，在企業(yè)營銷創(chuàng)新服務(wù)中開辟了許多先人一步的新途徑，大致有以下幾個方面。

1.把注意力集中在對客戶期望的把握上

       在競爭對手云集的市場中，企業(yè)不必輕易改變產(chǎn)品本身，而要把注意力集中在對客戶期望的把握上，認(rèn)真聽取客戶的反應(yīng)以及修改的建議。80%的服務(wù)概念來源于客戶。

      豐田企業(yè)最初將汽車當(dāng)成一種產(chǎn)品，后來該企業(yè)才開始探求從接受車到開車客戶到底期望得到哪些服務(wù)。當(dāng)豐田企業(yè)發(fā)現(xiàn)挪威人不但關(guān)心汽車的可靠性與性能，更關(guān)心購車、辦理保險(xiǎn)以及維修服務(wù)是否方便時，企業(yè)針對客戶的這一期望值，利用本身龐大的潛在客戶群爭取優(yōu)厚的貸款與保險(xiǎn)條件，為購車者提供免費(fèi)檢查服務(wù)。由于采取這一企業(yè)營銷服務(wù)策略，豐田成為挪威最暢銷的汽車品牌，一腳踢開在挪威稱霸長達(dá)15年的福特。

       由此可見，了解不同客戶群的需要，找出客戶的期望，把焦點(diǎn)放在最重要的客戶身上，制定出超越這些期望的策略，以獨(dú)特的企業(yè)營銷服務(wù)方式有別于競爭者，這無疑是企業(yè)營銷服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)。

2.服務(wù)要有彈性

      服務(wù)的對象相當(dāng)廣泛，不同的對象有著不同的期望及需要，因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有許多難以衡量的東西，一味追求精確，非但難以做到，反而易作繭自縛。一家金融服務(wù)機(jī)構(gòu)把答復(fù)客戶提出問題的標(biāo)準(zhǔn)時間定為14~21天，可是有60%的客戶希望能在7天內(nèi)得到答復(fù)。

      客戶的期望是有彈性的，服務(wù)必須隨客戶的期望而改進(jìn)，因?yàn)樗鼤S著廣告、競爭和個人經(jīng)驗(yàn)等的變化而變化。因此沒有一成不變的絕對的企業(yè)營銷服務(wù)模式。企業(yè)對服務(wù)的承諾則要百分之百地兌現(xiàn)。服務(wù)是動態(tài)的過程，新的方式和內(nèi)容將不斷納入現(xiàn)有的服務(wù)模式之中，做得好的企業(yè)只是與客戶的距離更近一些罷了。

3.人比規(guī)則更重要

       創(chuàng)新就是指打破一種格局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)有規(guī)則挑戰(zhàn)，而挑戰(zhàn)的主題是人。通常，客戶對服務(wù)品質(zhì)好壞的評價是根據(jù)他們同服務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來判斷。一家被認(rèn)為是服務(wù)技師上乘的企業(yè)可能會因?yàn)閭€別服務(wù)人員儀表不整而給旅客留下不好的印象，因此提高服務(wù)人員的素質(zhì)不容忽視。麥當(dāng)勞快餐店就充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，開辦了“麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)”，對其雇員進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，從而在人員素質(zhì)方面同其他快餐店形成差異。由此可見，人比規(guī)則更重要。